Para ter sucesso como Creator é preciso ter em mente que a sua missão não termina quando o produto é vendido. Afinal, o pós-venda é um dos processos mais importantes para a fidelização de um cliente e a reputação do infoprodutor.
Além disso, a etapa ajuda na coleta de dados que podem ser fundamentais para o crescimento da empresa. Por essa razão, você não pode deixar de oferecer um bom suporte ao cliente. Mas como estruturar esse processo?
Para saber a resposta, continue a leitura e entenda o que é o suporte ao cliente e como oferecê-lo de modo a colher bons resultados.
Confira!
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é uma operação de atendimento que se inicia, geralmente, no pós-venda com objetivo de ajudar o consumidor na utilização do produto ou serviço. Porém, mesmo pessoas que ainda não compraram o produto podem ser atendidas por esse setor.
Isso ocorre porque o suporte ao cliente é utilizado para tirar dúvidas e receber sugestões e reclamações, além de lidar com trocas e devoluções. Dessa maneira, se o contexto é esclarecer as questões do consumidor e ajudá-lo a tomar decisões, é possível acionar o suporte.
Nesse sentido, vale destacar a diferença entre o atendimento e o suporte ao cliente, pois ambos os departamentos têm funções distintas. De modo geral, o primeiro é capaz de resolver as dores e dúvidas menos complexas, como onde comprar, onde obter a senha de acesso e dúvidas semelhantes.
Já no suporte ao cliente, as questões a serem resolvidas são mais específicas. Entre elas, estão dúvidas como problemas no acesso ao produto ou na utilização dele.
Quais os principais canais para fazer esse tipo de atendimento?
Além de saber o que é o suporte ao cliente, é preciso conhecer os principais canais para realizar esse tipo de atendimento. Na prática, é interessante adotar o método omnichannel, que é a integração dos canais de comunicação.
Por exemplo, o cliente entra em contato por e-mail ou rede social, mas você realiza uma ligação para atendê-lo com mais eficiência e rapidez, se assim achar necessário. Dessa maneira, é possível oferecer um suporte mais completo e eficiente.
No entanto, cabe ressaltar que não é preciso estar em todos os canais de comunicação, pois isso pode atrapalhar a sua organização em relação ao atendimento. Assim, é importante compreender quais meios são mais interessantes para a sua persona.
Se o seu público-alvo é jovem e conectado à internet, é provável que ele prefira ter um suporte via redes sociais, WhatsApp ou chat, por exemplo. Já se os seus clientes são mais velhos, eles podem dar preferência de serem atendidos pelo telefone ou e-mail.
Quais os benefícios de oferecer um suporte ao cliente?
Como você viu, o suporte ao cliente consegue ajudar o consumidor a resolver problemas relacionados ao produto. Contudo, as vantagens desse tipo de atendimento não se aplicam apenas aos clientes, pois você também pode se beneficiar.
Inicialmente, um bom suporte pode favorecer o posicionamento da sua marca, que pode ser reconhecida por um bom pós-venda. Assim, a estratégia ajuda a fortalecer o seu branding como Creator.
Além disso, ao prestar o suporte, você pode coletar dados fundamentais para entender o comportamento e o perfil do consumidor. Desse modo, é possível avaliar pontos de melhorias no seu produto.
Por exemplo, se diversos clientes procuram o suporte porque não conseguem utilizar o seu produto adequadamente, pode ser necessário fazer mudanças para deixá-lo mais compreensível. Já se os consumidores costumam reclamar das cores de um ebook, pode ser o momento de reformular o design do produto.
Assim, o suporte ao cliente deixou de ser um mero canal voltado para esclarecer dúvidas. Na verdade, ele também funciona como um meio de se relacionar com o consumidor e se posicionar no mercado.
Como o Creator pode oferecer um bom suporte aos clientes?
Sabendo os benefícios de oferecer suporte aos consumidores, é o momento de entender como estruturar essa etapa. Desse modo, você pode usufruir das vantagens que o processo apresenta.
A seguir, confira o passo a passo para garantir que seus clientes tenham um suporte de qualidade!
Defina os objetivos
O primeiro passo para oferecer um bom suporte ao cliente é definir os objetivos de estruturar o serviço. Mesmo que você atenda os consumidores sozinho, registre as metas que devem ser conquistadas com esse tipo de atendimento.
Para isso, escreva o que ele pode agregar para o seu negócio e defina metas alcançáveis e alinhadas ao propósito do seu negócio. Por exemplo, reduzir as dúvidas de como acessar o conteúdo, aumentar a proporção de elogios quanto às reclamações, entre outras.
Estruture os processos
Com os objetivos definidos, é o momento de estruturar os processos. Para tanto, escolha os canais de comunicação que serão utilizados, conforme o seu público-alvo. Então elabore um script com as soluções para os possíveis problemas e dúvidas que os clientes possam ter.
Dessa maneira, você evita ser pego de surpresa sem saber o que responder ao consumidor e perder a sua autoridade. Ademais, se existirem outras pessoas na equipe para dar o suporte, defina temas de responsabilidade de cada uma, se for o caso.
Trate o cliente com cordialidade
A cordialidade faz diferença no atendimento de qualquer serviço ou produto. Afinal, ninguém gosta de ser atendido com mau-humor ou rispidez. Ainda, tenha em mente que todas as dúvidas são válidas, então é preciso ter paciência para esclarecê-las, por mais que elas pareçam óbvias.
Dessa maneira, você conquista a fidelidade do consumidor e tem mais chances de ser indicado. Ou seja, a satisfação do cliente bem atendido é tão grande que, além de comprar mais de você, ele o indica para outros possíveis consumidores. Com isso, é possível conquistar mais resultados com facilidade.
Neste post, você entendeu a importância de oferecer um bom suporte ao cliente, além de aprender como aplicar essa ferramenta em seu negócio. Agora, basta colocar as nossas dicas em prática para ter um pós-venda ainda mais eficiente.
Para continuar aprendendo sobre o negócio de criação de conteúdo, continue acompanhando o blog da Braip para ler artigos exclusivos para Creators!
